El monitoreo de la calidad es una de las principales inquietudes para los clientes de outsourcing. Cuando las empresas confían el servicio de contact center a terceros requieren un conocimiento detallado sobre los estándares de calidad que su proveedor maneja con sus clientes.

Las actividades de capacitación que realice el proveedor hacia los agentes involucrados en la campaña son de extrema importancia para conseguir mejores resultados.

Las grabaciones obtenidas del MitRecorder( va a PDF de producto) son  una gran herramienta para evidenciar los puntos fuertes y las áreas de mejora de los representantes.

Contar con MitRecoder (va a PDF de producto) le permitirá obtener muestra aleatorias, crear formatos para evaluar las llamadas, organizar la retroalimentación y entregar los resultados a los líderes del equipo, los representantes de servicio y las empresas cliente.

Un sistema de skill-sets es imprescindible si se debe trabajar para múltiples clientes. Un skill-set o ACD(va a PDF de producto) por habilidades  no necesariamente  atiende al primer cliente  que ingresó en la cola, sino que existe una lista de atributos customizables entre los que se inlcluyen: la prioridad,  ranking o segmento al cual pertenece la persona que está en espera y fundamentalmente el conjunto de habilidades  de los  operadores disponibles para su atención.

Cuando se crean perfiles de usuarios se define la administración del call center, según se definan los siguientes interrogantes: ¿Puede un supervisor acceder  sólo su grupo de agentes o puede “ver” a todos los demás grupos?, ¿puede un supervisor cambiar bandas horarias o la tabla de feriados?, ¿quién tiene el permiso para mover agentes de un grupo a otro o de una campaña a otra?